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　　【题目】你在一家食品厂工作，单位的信誉一直很好，日前，质监部门公布了一批质量不合格的厂家名单，你所在的厂家也在名单之列，对本厂的食品销售产生了负面影响，厂长让你负责处理这件事情，你应该怎么做?

　　【题目类别】应急应变

　　【参考解析】

　　①信誉与形象是企业的生命，我所在的食品厂信誉一直良好，也充分说明了本厂对企业形象的重视。此次我厂被质监部门列为质量不合格厂家，这件事情的发生，已经严重危害到了我们的企业形象和品牌影响力。

　　②我会在厂长的授权下，通过有效的危机公关，在当前的困境中为本厂挽回局面。

　　③在当前的信息化时代，应对危机的重要原则就是积极主动、争分夺秒。具体来说，我会从以下几方面入手：

　　③，在问题曝光后，我会通过相关媒体时间内对消费者说明情况，表达出认识研究、快速提高产品质量的态度。具体做法是通过官方微博发表声明，说明此次质监部门曝光的产品质量不合格问题，我公司对此非常重视。我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。我们将通过此事深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督。

　　③第二，除了对消费者表示歉意外，更要通过实际行动来承担相应的责任。例如及时召回不合格的产品，主动提出给消费者进行体检和赔偿。如果消费者要求退货，则无条件同意退货。在企业内部设立服务电话，与消费者、经销商沟通，争取将不良影响降到低。

　　③第三，既然我厂一向信誉良好，说明此次被曝光的不合格产品应该属于个例，因此，我们可以委托省、市质监部门、卫生部门对本厂的所有产品进行全面复查，并借质监部门检查之口，反复向媒体说明“不合格产品仅限某一种，其余均无质量问题”，随之，将相关证明公之于众。相信如此一来，也能够在一定程度上防止消费者对我厂生产的所有产品产生抗拒心理。

　　③第四，立即组织相关人员对事件进行深入调查。从质监部门公布的产品质量不合格原因入手，对被检测的产品进行追溯，看看该产品属于哪个批次，该批次产品进入流通环节之前在本厂的自检过程中是否发现了质量安全隐患。如果在出厂时自检合格，说明我们的生产环节并不存在问题，而是流通和销售环节中由于储藏手段或运输方式不当，才导致了问题的发生。对此，我会要求相关技术人员对硬件和软件设施进行全面测试，查找疏漏，设法改进。

　　③如果该批次产品在出厂自检环节中已经发现了隐患或苗头，而却未引起相关人员的足够重视，那就说明个别员工的责任心和职业素养还有待提高，那我会严肃追查相关责任人，并制定相应的培训和整改方案。

　　④经过上述努力，此次危机事件应该能够告一段落。但是我们应该引以为戒，今后对产品质量长抓不懈，只有这样，才能真正将我厂打造成为诚信企业、良心企业。

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